新华纵横：网购七天无理由退货遇尴尬

上海市消费者权益保护委员会的统计数据显示，今年3月15日至今一共受理各类投诉约2万件，和去年同期相比增长了22.5%。

上海市消费者权益保护委员会秘书长 陶爱莲:其中增长幅度最大，也是消费者目前投诉最集中的，那就是电商。电商投诉到目前为止，从3·15到现在超过6000件，比去年同期增长了1.2倍。

新版《消费者权益保护法》十分“应景”地明确了更多信息，规范网络购物等新的消费方式，包括保护消费者的知情权、选择权、及损害赔偿请求权等。其中第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

贺小艳在“淘宝”集市上经营了一家服装小店。她告诉记者，过去小店是不允许退货的，从新消保法实施以后，卖家在编辑上架商品时，“服务”一栏就自动设置为“7天退货”，而过去只有“天猫”商城实行这一政策。

淘宝卖家 贺小艳:因为淘宝现在是硬性规定嘛，所以后来我们就改了一下规定，我们就改成是可以退换货的。

电子商务蓬勃发展的今天，网上购物已经深融入到人们的日常生活。然而，由于网购非面对面交易的特殊性，消费者购买的商品与预期出现差异在所难免，因商品质量问题、售后服务差等引发的各种纠纷更是消费者投诉的热点。正因为此，“七天无理由退货”被视为是新消保法的最大亮点。

上海市民 杨先生:其实我觉得之前如果买东西都没有这个权益的话，但是现在出来7天(无理由退换货)，这也是一种很好的一个买家和卖家之间所建立的一个公众的一个平台、一个契约嘛，我觉得这样其实已经蛮好了。

尽管新规承载了人们许多美好的期待，但在接下来2个月的实际操作中，不少人却发现“理想很丰满，现实很骨感”。同时，从上海市消保委的统计来看，在有关电商的投诉中，有近四成是反映退货难。

上海市民 孙先生:它这个服务总归不是能够说完全满足顾客的心意吧，它有的比较滞后，虽说7天，但是你比方说在网上的这个来回时间上各方面很难讲的。

尽管现在有“7天退货”的硬性条款，但还是有相当一部分的淘宝店主并未执行，甚至少数卖家明确表示“新规大不过店规”:有的是在主页或宝贝链接上标注“不接受退货”，有的是给退货设置额外条件，也有的是采取一次退货永久性“拉黑”的做法。淘宝卖家贺小艳表示，小的卖家也有自己的苦衷，尤其面对恶意退货实在“伤不起”。

淘宝卖家 贺小艳:因为像我们小店的话首先我们拿货可能是自己囤库存的，那这样的话对我们来说如果它是完全没有拆封的话我们还可以二次销售。如果它真的是有穿过，那我们只能就浪费了。好的买家当然是不影响。但是有一些不好的买家可能会退换货更加地猖狂，会有这样的现象。

而一些规模较大的电商网站，对新消保法的实施也存在各种各样的问题。七天无理由退货可以，但要收10%的“折旧费”，这条“奇葩”条款遭到了消费者对知名电商易迅网的集中投诉。根据新消保法，所谓“折旧费”不仅毫无依据，而且易迅网在消费者购买过程中也没有任何相关的告知和提示。4月中旬，上海市消保委约谈易迅网要求对这一条进行整改。

上海市消费者权益保护委员会秘书长 陶爱莲:从我们目前消费者投诉情况来看，包括我们对一些网站了解的情况来看，大多数网站都是通过在主页面上采取一种负面清单方式，来告知消费者我哪些商品不能退，并没有在消费者购买时进行明确的确认，这就使消费者在事后购买以后会发生问题。

而另一个被点名约谈的知名电商网站是大众点评网。和其它电商平台不同的是，它销售的主要是各类团购消费券而非实物类商品。团购商户宣传内容与实际产品不符、团购券使用遭商户设置附加条件、团购券过期不退等，消费者投诉无门，平台方推卸责任，3·15后的一周内上海消保委就接到关于大众点评网的投诉近200件。

上海市消费者权益保护委员会秘书长 陶爱莲:从新消法角度来看，网络的平台方它有跟场地出租方、展销会主办方一样的、同等的责任，也就是说发生消费争议以后，平台的提供方有义务提供平台方商户真实的名称地址和联系方式，同时对你的商户应该要有一个初步审查的义务。从新消法实施以后，我们收到很多消费者对大众点评网的投诉，反映的非常集中的问题是买了商品退不了货，另外就是还有一些商户在没有获得执照许可证前提下就销售餐饮券，实际上对消费者是一种损害。

业内人士认为，电商企业在新消法实行过程中暴露出来的一系列问题，根源是爆发式增长和激烈竞争倒逼下的产物，战火愈烧愈烈的“价格战”、“烧钱战”、“融资战”中，售后服务被抛在了脑后。尤其在“双十一”等电商造节活动中，退货率和投诉率都会成倍增加。在低价竞争的大环境下，通过抬高退货门槛来降低运营成本也成为了行业的“潜规则”，从而影响到用户的网购体验。

上海泛洋律师事务所高级合伙人 刘春泉:我觉得现在有些电商企业对相关企业责任不够重视，另外这方面的法律责任不是特别严，我们现在有这个强制性的规定，但是不是像比如说欺诈有三倍赔偿责任，这个规定没有这么严格的法律责任，如果消费者要寻求救济，一定要他执行这个规定，消费者要主动提出来，如果他不做你要通过法院，这个诉讼成本比较高。

另外，刘春泉认为，新消保法在具体实施细则上还有待进一步完善。比如说“七天无理由退货”并非囊括电商平台的所有商品，建议出台更细致的执行细则，或者提前对交易双方的责权利尽可能约定清晰。不过除了新消保法内明确规定的几类“不适用”商品，其他商品的退换货规则在实际操作中仍比较模糊，买家和卖家的责任如何认定，会不会给个别缺乏诚信的商家或以打击竞争对手为目的的“恶意退货”行为留有“钻空子”的空间，都有待于逐步规范。

上海泛洋律师事务所高级合伙人 刘春泉:七天无理由退货不是适用于所有品种，有一部分三四种法律是明确的，比如图书报刊的，这个已经明确法律规定不适用的，这个是可以的，这是法定的理由，是他的权利；第二种有一些特殊商品，根据它的特殊性质不适用七天无理由退货的，商家可以通过声明，这个法律给你提供了救济渠道，你要善于利用这个渠道。

法律只是一方面，市场的规范需要电商平台规范经营、行业自律、商家诚信，也需要我们每一个消费者的共同努力，虽然短期内，新消保法可能会增加网络商品销售方的一些成本，但从长远来看，新消保法的出台和不断完善无疑将助推整个行业的良性竞争和长远发展。

上海泛洋律师事务所高级合伙人 刘春泉:从长远来说能够提升大家的购物体验，非面对面的购物体验，让大家更加信任电商，最终还是增加企业电商流量，对企业还是有利的。

可以说，网购七天无理由退换货的全面推行，让消费者有了更广阔的选择权，也让电商“已卖商品恕不退货”的霸王条款一去不返。新消保法只是保护消费者权益新的起点，不可能一蹴而就，因此，新规除了相关部门严格执行外，还要结合实际情况进行完善和细化，让消费者和商家的权益得到更全面的保障。